Open to Dialog 2014

Le 04 septembre 2014, Welcome Office s’est vu remettre le Label « Open To Dialog » décerné par Teletech International., spécialiste de la relation client sur mesure depuis plus de 20 ans.

Depuis 6 ans, Teletech International teste les services clients d’entreprises issues de la FEVAD ou de l’EBG, via les deux principaux canaux d’accessibilité : le téléphone et l’e-mail. Les résultats constituent le baromètre Open to Dialog, qui classe donc ces entreprises par secteur, selon l’accessibilité et la réactivité de leur service clients. Ce baromètre Open to Dialog met en avant une relation clients éthique, collaborative et respectueuse.

Pour un comparatif complet, les secteurs sélectionnés sont diversifiés (Aménagement, Banques, Mode, Soins, Téléphonie, Voyages, E-commerce, Fournitures bureautiques, …). Le fichier est composé de 378 entreprisesles plus représentatives du commerce en ligne français. Les sites audités dans l’étude s’adressent aussi bien à des particuliers (BtoC) qu’à des professionnels et/ou entreprises (BtoB).

Cette année, ce sont 106 entreprises auditées sur 378 entreprises qui sont éligibles au label « Open to dialog » suivant les critères ci-dessous :

• Présence et visibilité d’un numéro de téléphone sur le site web
• Présence d’un email de contact sur le site web
• Traitement des appels en moins d’1 minute
• Traitement des réponses par email en moins de 20 heures

Process et Analyses :

L’étude a été réalisée par Téléphone et via Internet.

L’audit ne concerne pas le service client en général, mais est ciblé sur la qualité du traitement média téléphone et mail ou formulaire électronique de contact.

Pour collecter les informations, nous nous sommes mis à la place d’un internaute ne disposant que de l’adresse internet du site.

L’étude évalue également les accès à l’assistance sur les deux réseaux sociaux les plus influents : Facebook et Twitter. Aujourd’hui les marques se doivent d’être présentes sur ces nouveaux vecteurs de dialogues, devenus des espaces incontournables tant les internautes les privilégient désormais pour échanger avec et à propos d’elles.

L’analyse a été scindée en deux parties :

Partie téléphone et email

• Analyse du site Internet (existence d’un numéro de téléphone, d’une adresse mail ou formulaire, visibilité d’un ou plusieurs numéros de téléphone et d’une ou plusieurs adresses email de contact, surtaxe du numéro de téléphone)
• Analyse de la « joignabilité » : 3 tentatives d’appels étalées sur une semaine (matin/midi/soir).

Partie réseaux sociaux

• Présence d’une page fan d’entreprise Facebook
• Présence d’un compte Twitter d’entreprise
• Réponse en moins de 20h à un message Facebook
• Réponse en moins de 20h à un message Twitter

L’accessibilité a été mesurée au cours du mois de février 2014.

Welcome Office monte ainsi sur la deuxième marche du podium derrière Office Depot et devant Lyreco dans la catégorie Fournitures bureautiques